“التقاعد” تفوز بجائزة المدينة المنورة للأداء الحكومي المتميز

أعتبر محافظ المؤسسة العامة للتقاعد معالي الأستاذ محمد بن طلال النحاس فوز المؤسسة بالمركز الثالث والجائزة البرونزية في جائزة المدينة المنورة للأداء الحكومي المتميز عن فرع التميز في تحقيق رضا المستفيد واستلام الجائزة من صاحب السمو الملكي الأمير فيصل بن سلمان بن عبدالعزيز ما هو إلا تتويجاً للعمل المتواصل من قبل جميع منسوبي المؤسسة من أجل تقديم أفضل الخدمات لعملائها. وأكد النحاس أن رضا المستفيدين عن خدمات المؤسسة المقدمة لعملائها يعد أولوية لجميع منسوبيها والتي أكدت عليها استراتيجية المؤسسة 2022 بتقديم خدمات متميزة للمشتركين والمتقاعدين. وأضاف النحاس أن هذه الجائزة لن تكون إلا محفزاً ودافعاً لمضاعفة الجهود من مسؤولي المؤسسة ومنسوبيها لتقديم أفضل الخدمات وبأيسر السبل للمشترك والمتقاعد والمستفيد. واختتم النحاس تصريحه بتقديم خالص الشكر والامتنان لصاحب السمو الملكي الأمير فيصل بن سلمان بن عبدالعزيز أمير منطقة المدينة المنورة وجميع القائمين على جائزة المدينة المنورة للأداء الحكومي المتميز. يذكر أن المؤسسة تقدم خدماتها من خلال 60 فرعاً ومكتباً في مختلف مناطق المملكة لخدمة أكثر من 1.3 مليون عميل. كما تقدم المؤسسة أكثر من 100 خدمة عبر بوابتها الالكترونية في إطار السعي نحو أتمته جميع معاملاتها ضمن خطواتها الرامية إلى تحويل جميع المعاملات الورقية إلى معاملات إلكترونية، ومن ضمن الخدمات التي يتم تقديمها الكترونيا: التعريف بالمعاش، وإضافة مستفيد، وتغيير حالة مستفيد، وتحميل وكالة جديدة، ومعرفة تاريخ انتهاء الوكالة، وبطاقة المتقاعد الإلكترونية، وحركة الحساب السنوي، وحالة الصرف لمتقاعد بالإضافة على مجموعة أخرى متعددة ومتنوعة من الخدمات. وقامت المؤسسة العامة للتقاعد بتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والذي حقق نقلة نوعية في مفهوم خدمة العملاء من خلال بناء منظومة إلكترونية متكاملة تهدف إلى استقبال بلاغات واستفسارات العملاء والتعامل معها بكل احترافية وشفافية. كما طبقت المؤسسة نظاماً لحصر العملاء والذي يقوم بحصر جميع العملاء والزوار الذين قاموا بمراجعة فروع المؤسسة وذلك لتحديد نوعية المراجعين لفروعها وتحديث قاعدة بياناتها وتقديم مؤشرات قياس أداء وإنتاجية الموظفين وكذلك مؤشرات قياس جودة الخدمة المقدمة بالإضافة إلى الإحصائيات المتنوعة والدقيقة والتي تسهم في تطوير الخدمات، كما نفذت المؤسسة برنامج المتسوق الخفي والذي يقوم بقياس مستوى الخدمة المقدمة للمستفيدين من خلال تحديد معاييــر محــددة لمســتوى جــودة والتــزام مقــدم الخدمــة فيهــا، ويتم من خلال الأنظمة التي تم تطبيقها إصدار تقارير متتالية عن متوسط الإنجاز اليومي لكل معاملة ومتوسط عدد الزائرين لفروع المؤسسة وأعداد الشكاوي والاقتراحات المقدمة من المستفيدين ومعدلات رضا المستفيدين من الخدمات وأعداد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال إذ يتم استخدام هذه الاحصائيات في تقييم الأعمال وتطويرها بشكل متواصل. وعملت المؤسسة على تطبيق مفهــوم الخدمــة الذاتيــة مــن خلال جهــاز الكترونــي تم توفيره بنســخته الأوليــة فــي فــرع المؤسســة في مدينة الريــاض حيث يتيح الجهاز للعميل العديد من الخدمات مثل طباعة التعريف بالمعاش وإصدار بطاقة التقاعد التعريفية، وسيتم العمل به في باقي فروع المؤسسة في الفترة القادمة. ودشنت المؤسسة أخيراً العديد من المكاتب والمسارات الخاصة بخدمة المتقاعدين في عدد من المطارات والجهات الحكومية في مناطق عدة من بينها القصيم وحائل ونجران والحدود الشمالية والجوف ومنطقة عسير. يذكر أن المؤسسة العامة للتقاعد سبق وأن حصلت على المركز السابع على مستوى الجهات الحكومية والمركز الثاني على قطاع العمل والعمل في القياس السابع للتحول للتعاملات الإلكترونية المقدم من قبل برنامج (يسّر).